تحلیل تاثیر عوامل کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری کاربران با مطالعه موردی در بانک ملی ایران

امروزه خدمات بانکداری الکترونیک در حال افزایش است و استفاده از خدمات الکترونیک بانک ها تقریبا همه گیر شده است. بنابراین ارائه خدمات با کیفیت به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است.هدف این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر بر رضایت مشتریان و قصد استفاده مجدد آنها از خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملی است. برای این منظور با استفاده از یک مدل کیفیت خدمات الکترونیک،به بررسی تاثیر این خدمات بر رضایت مشتریان از این خدمات پرداخته می شود و پس از آن تاثیر رضایت مشتری بر قصد استفاده دوباره بررسی می گردد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری کاربران وب سایت بانک ملی و تعداد نمونه آماری برابر 324 نفر بوده است. روش گردآوری مباحث نظری آن کتابخانه ای و اینترنتی بوده و داده های آن از پرسشنامه ترکیبی محقق ساخته و استاندارد به دست آمده است. در این پژوهش از معادلات ساختاری ( تحلیل عاملی تأئیدی و تحلیل مسیر ) برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش صورت گرفته حاکی از آن است که اولاً مدل به کار گرفته شده، مدل نظری قوی ای برای پیش بینی کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت بوده است و ثانیاً تأثیر متغیرهای خارجی، کارایی،حریم شخصی و پاسخگویی بر رضایت تایید شد.اما تاثیر متغیر های دسترسی،تکمیل خدمت و تماس بر رضایت تایید نشد. همچنین تاثیر رضایت بر قصد بازدید مجدد از سایت بانک ملی تایید گردید.